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          服務(wù)體系

          * 來源: * 作者: admin * 發(fā)表時間: 2015-01-18 9:51:00 * 瀏覽: 11533
          一.售后服務(wù)由公司營銷部處理,投訴事件所在的辦事處予以協(xié)助。

          二.售后服務(wù)管理的基本原則:
             1.樹立顧客至上的原則
             2.以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則,以事實為依據(jù)
             3.堅決維護(hù)企業(yè)的整體形象
           
          三.退換貨規(guī)定:
          (一)消費者凡在本公司購買的產(chǎn)品,一律實行“三包”
             1.凡顧客購買產(chǎn)品,每臺產(chǎn)品內(nèi)包裝必須提供“合格證”,實行“三包”。 2.產(chǎn)品從到達(dá)顧客手中有3月的12個月的等按產(chǎn)品質(zhì)保不同內(nèi)實行“三包”,售出的產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)下列質(zhì)量問題之一者,分情況分別按包修、更換、調(diào)貨解決。
           
          (二)有下列情況之一的,不實行“三包”:
             1.超過“三包”期限的;
             2.人為損壞或自行拆卸的;
             3.實物與發(fā)票或銷貨憑證不符的;
          4.客戶自己定錯貨的

          (三)送貨服務(wù)
             1.市內(nèi)顧客離廠區(qū)距離較近由工廠免費送貨上門。
             2.市內(nèi)顧客離廠區(qū)距離較遠(yuǎn)由廠區(qū)和顧客協(xié)商送貨事宜。
             3.外地顧客由廠區(qū)通過物流公司發(fā)貨給客戶,運費由客戶自己承擔(dān)。

          (四)產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制
             實行產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制,凡因產(chǎn)品質(zhì)量需調(diào)貨,不管生產(chǎn)部還是銷售部,都應(yīng)先行負(fù)責(zé);凡因產(chǎn)品質(zhì)量問題由銷售部門再向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或其它銷售者進(jìn)行調(diào)配貨物,到客戶滿意。

          (五)實行限時處理制
             凡顧客維修、退、換產(chǎn)品,公司必須在24小時內(nèi)給予答復(fù)及處理;管理人員當(dāng)班接待、受理的顧客投訴,應(yīng)及時處理解決,不得移交下班解決。
             對于需修、退、換產(chǎn)品的售后服務(wù),公司必須按顧客的要求,在商定的日期內(nèi)給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、換貨、退貨,造成不滿意,發(fā)生糾紛的,生產(chǎn)部管理人員應(yīng)協(xié)同銷售部及時處理解決。

          (六)售后服務(wù)處理流程圖
             投訴人
             ↓
             銷售部
             ↓(未解決)
            總經(jīng)理
             ↓(未解決)
             消協(xié)
             ↓(未解決)
             法律顧問
             ↓
             法律仲裁

          (七) 其他規(guī)定
             1.實行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度,建立顧客檔案。
             2.一般情況下4小時處理顧客投訴,48小時解決投訴。
             3.顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表,并報出解決方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)。
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