服務(wù)體系

一．售后服務(wù)由公司營銷部處理，投訴事件所在的辦事處予以協(xié)助。

二．售后服務(wù)管理的基本原則：
　　 1．樹立顧客至上的原則
　　 2．以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實為依據(jù)
　　 3．堅決維護(hù)企業(yè)的整體形象

 

三．退換貨規(guī)定：
（一）消費者凡在本公司購買的產(chǎn)品，一律實行“三包”
　　 1．凡顧客購買產(chǎn)品，每臺產(chǎn)品內(nèi)包裝必須提供“合格證”，實行“三包”。 2．產(chǎn)品從到達(dá)顧客手中有3月的12個月的等按產(chǎn)品質(zhì)保不同內(nèi)實行“三包”，售出的產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)下列質(zhì)量問題之一者，分情況分別按包修、更換、調(diào)貨解決。

 
（二）有下列情況之一的，不實行“三包”：
　　 1．超過“三包”期限的；
　　 2．人為損壞或自行拆卸的；
　　 3．實物與發(fā)票或銷貨憑證不符的；
4．客戶自己定錯貨的

（三）送貨服務(wù)
　　 1．市內(nèi)顧客離廠區(qū)距離較近由工廠免費送貨上門。
　　 2．市內(nèi)顧客離廠區(qū)距離較遠(yuǎn)由廠區(qū)和顧客協(xié)商送貨事宜。
　　 3．外地顧客由廠區(qū)通過物流公司發(fā)貨給客戶，運費由客戶自己承擔(dān)。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制
　　 實行產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因產(chǎn)品質(zhì)量需調(diào)貨，不管生產(chǎn)部還是銷售部，都應(yīng)先行負(fù)責(zé)；凡因產(chǎn)品質(zhì)量問題由銷售部門再向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或其它銷售者進(jìn)行調(diào)配貨物，到客戶滿意。

（五）實行限時處理制
　　 凡顧客維修、退、換產(chǎn)品，公司必須在24小時內(nèi)給予答復(fù)及處理；管理人員當(dāng)班接待、受理的顧客投訴，應(yīng)及時處理解決，不得移交下班解決。
　　 對于需修、退、換產(chǎn)品的售后服務(wù)，公司必須按顧客的要求，在商定的日期內(nèi)給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、換貨、退貨，造成不滿意，發(fā)生糾紛的，生產(chǎn)部管理人員應(yīng)協(xié)同銷售部及時處理解決。

（六）售后服務(wù)處理流程圖
　　 投訴人
　　 ↓
　　 銷售部
　　 ↓（未解決）
　 總經(jīng)理
　　 ↓（未解決）
　　 消協(xié)
　　 ↓（未解決）
　　 法律顧問
　　 ↓
　　 法律仲裁

（七） 其他規(guī)定
　　 1．實行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。
　　 2．一般情況下4小時處理顧客投訴，48小時解決投訴。
　　 3．顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)。